IDEMP

APRESENTAÇÃO

Os projetos de excelência em serviços têm por missão elevar o patamar de serviços das empresas, proporcionando ganhos efetivos em todas as áreas.

Qualidade, segundo David Garvin em seu livro Administrando a Qualidade, um best-seller em todo o mundo, é aquilo que o cliente acha que é, ou seja, cada um percebe qualidade de uma forma, mas o que importa é que as organizações precisam percorrer todos os pontos que podem gerar boas e más percepções em relação aos seus serviços, para trabalhar sobre eles previamente.

Para isso é necessário sensibilizar as pessoas para a importância de construir ciclos de serviço com base metodológica e participativa, mirando construir resultados que agreguem valor efetivo aos clientes internos e externos.

É necessário, preliminarmente, compreender os objetivos dos serviços e quais suas propostas de valor, Na sequência investir de forma colaborativa na efetiva a investigação das causas-raiz dos problemas que podem  comprometer os objetivos finais desses serviços, utilizando as ferramentas adequadas, para que se preserve a percepção de qualidade e, por consequência, a satisfação dos clientes, criando alternativas e planos de ação para solucionar problemas, melhorar processos, reduzir custos e melhorar a qualidade.

O curso vai percorrer as abordagens tradicionais, mas também a utilização de ferramentas modernas, como os quadros Lean Canvas e o modelo do SERVQUAL (que mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu), para assessement dos hiatos e dos problemas. Este ferramental teórico-prático de construção colaborativa pretende oferecer os caminhos para que sejam construídos projetos de serviço mais robustos, inclusive utilizando a metodologia de gestão de projetos preconizada pelo PMI, por meio de um modelo também colaborativo ( PM Canvas). 

Talvez o mais importante é que os conhecimentos colocados em prática pelos alunos, permitindo que possam utilizar as metodologias no seu ambiente de trabalho, imediatamente, atuando efetivamente na melhoria de seus processos, com ganhos robustos de produtividade.

A QUEM SE DESTINA

Pessoas envolvidas com os processos de serviços (interno e externo) e gestores que precisam melhorar os resultados por meio da construção de processos de qualidade em serviços, nas várias áreas das empresas.

RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

• Compreender e rever paradigmas nas relações com os clientes (internos e externos).
• Entender o que é Excelência em Serviços e Satisfação dos Clientes
• Construir atitudes e comportamentos para atingir e superar as expectativas do cliente, apoiadas na análise dos “momentos da verdade”.
• Aprender a equacionar e solucionar problemas de qualidade em serviços
• Promover as melhores práticas de construção de processos de excelência em serviços
• Turbinar o monitoramento dos serviços com objetivo de atingir padrões de classe mundial na qualidade de serviços.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Desafios nos Serviços e no Atendimento de Clientes Internos e Externos

• O que são serviços?
• Cientes internos e externos
• O que é satisfação do cliente?
• Foco no Cliente X Foco do Cliente
• Excelência no atendimento. O cliente sempre tem razão?
• Entendendo as expectativas do cliente
• Momentos da Verdade nos serviços
• Principais problemas no atendimento de clientes internos e externos

Diagnóstico dos Problemas

• Tipos de clientes e suas necessidades
• Compreensão do ciclo de serviço
• Principais problemas, gaps na prestação serviço e gargalos
• Priorização dos problemas a serem enfrentados
• Como criar indicadores e metas de controles para diagnosticar os problemas?

Planejamento de Soluções – LEAN CANVAS

• Serviço Ideal X Serviço Possível
• Lean Canvas - Construindo Soluções de Valor a partir dos problemas
• Construção de Proposta de Valor  - CANVAS
• Match ou Fit de Valor
• Estruturação dos Novos Ciclos de Serviço.

Construção de Projetos de Serviços - PM CANVAS

• Premissas e Objetivos
• Estruturação dos Projetos com PM Canvas
• Medição de Resultados Operacionais e Financeiros no Tempo
• Quick-Wins

Modelo do SERVQUAL – Medição da Qualidade em Serviços

• Planejamento do Ciclo de Serviço
• Pesquisas de satisfação - Qualitativas e Quantitativas - Método Likert
• Como entender o resultado das pesquisas?
• Planejamento de respostas para os 5 Gaps do Modelo SERVQUAL
• Monitoramento do Processo
• Auditorias de processos e de qualidade
• Reuniões de feedback
• Revisões dos Padrões de Serviço e dos Projetos de Serviços

Motivação

• Engajamento e Compromisso - "Somos todos do mesmo time"

Lições Aprendidas, Casos de Sucesso e Boas Práticas

METODOLOGIA

Expositiva e participativa.

MATERIAL DIDÁTICO

Hangouts das apresentações, exercícios e estudos de caso..

CARGA HORÁRIA

O curso terá a duração de 12 (doze) horas on-line.

PROFESSOR – Sergio Ricardo de Magalhães Souza

Mestre em Sistemas de Gestão – UFF/MSG, MBA em Sistemas de Gestão – UFF. Engenheiro Mecânico – UGF. Membro da ANSP – Academia Nacional de Seguros e Previdência. Fundador do Grupo Seguros – Linkedin. Membro do PMI Project Management Institute. Fellow at The Professional Risk Managers International Association (PRMIA) e International Association of Risk and Compliance Professionals (IARCP). Atuou como Superintendente Executivo da SulAmérica Seguros e da Nacional/Unibanco Seguros por 25 anos, sendo responsável pelo desenvolvimento das áreas de Subscrição de Riscos, Produtos e Sinistros, além da estruturação e gestão das áreas comerciais, Foi Gerente de Riscos no Grupo Bureau Veritas, Gerente de Projetos na Brascep Engenharia e Gerente de Engenharia na Petróleo Ipiranga. É Coordenador do MBA Saúde Suplementar, MBA Seguros e Previdência e do MBA Governança, Riscos, Controles e Compliance na UCP/IPETEC. Professor dos programas de Pós-Graduação do IDEMP, IBMEC, ESNS, UFF, FGV, FUNCEFET, IPETEC, UVA, CEPERJ, ECEMAR, ESTÁCIO DE SÁ, TREVISAN, IBP – Instituto Brasileiro do Petróleo, CBV – Confederação Brasileira de Voleibol. Foi Coordenador Acadêmico do MBA em Gerência de Riscos – UFF/ESNS, MBA Executivo em Seguros e Resseguro da ESNS, MBA Gerência de Riscos da ESNS, MBA Gestão de Performance – FUNCEFET, MBA Seguros Gestão Estratégica – UVA. Sócio-Diretor da Gravitas AP. Executivo dos mercados de consultoria, seguros, engenharia e gestão de riscos com mais de 25 anos de experiência.

Professor e consultor associado do IDEMP.

INVESTIMENTO , PRAZO E PROCEDIMENTOS PARA INSCRIÇÕES

Incluídos materiais didáticos e certificado. 

Para efetuar a(s) inscrição(ões), acesse o formulário acima (botão INSCREVA-SE, acima). A forma de pagamento e informações administrativas complementares serão encaminhadas após o recebimento da(s) inscrição(ões), em documento no qual o IDEMP indicará o valor unitário por inscrição.

Se necessitar mais informações, fale conosco: 21.99152-0103 (Whatsapp)

• contato@idemp-edu.com.br

Após confirmada a realização, o IDEMP contactará os responsáveis pelas inscrições, formalizando a realização do treinamento. A responsabilidade de pagamento da inscrição somente se configurará após a confirmação do treinamento, por parte do IDEMP e a confirmação da presença do inscrito, por parte de sua instituição.

Para todos os efeitos, a responsabilidade do IDEMP pela realização do curso somente será estabelecida após a confirmação do curso, a qual se dará no momento em que o número de inscrições possibilite uma receita estimada que cubra os custos de realização do treinamento. 

Após a confirmação do curso, e mesmo antes que tal fato ocorra, é reservado ao IDEMP o direito de cancelar ou adiar sua realização, quando ocorrerem fatores externos que impeçam sua efetivação ou por comprovado impedimento do professor para o cumprimento da obrigação de ministrá-lo, sem que seja possível sua substituição por outro docente da equipe do IDEMP.

DADOS PARA A EMISSÃO DE DOCUMENTOS DE INSCRIÇÕES (Notas de Empenho, contrato e similares)

IDEMP Educação Corporativa Ltda EPP

CNPJ: 42.092.283/0001-99; Inscrição Municipal: 1.312.415-9
Rua Marquês de São Vicente, 67 Bloco 2 - 306 - Gávea - Rio de Janeiro - RJ - CEP 22451-041
contato@idemp-edu.com.br

Banco: 001/Banco do Brasil - Agência: 1251-3 - C/C: 43.615-1

Banco: 077/Banco Inter - Agência: 0001 - C/C: 26.769.474-1

Informação importante: A verificação de regularidade fiscal deverá ser feita pelo CNPJ: 42.092.283/0001-99. 

SOMOS OPTANTES PELO SIMPLES NACIONAL