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Duração Horário Professor (a)
12 horas 09h00min às 12h00min Sergio Ricardo de Magalhães Souza

APRESENTAÇÃO

Os projetos de excelência em serviços têm por missão elevar o patamar de serviços das empresas, proporcionando ganhos efetivos em todas as áreas. Para isso é necessário sensibilizar as pessoas para a importância de construir ciclos de serviço com base metodológica e participativa, mirando resultados que agreguem valor efetivo aos clientes internos e externos. Para tal, é necessário compreender os objetivos dos serviços e quais suas propostas de valor, para que seja efetiva a investigação das causas-raiz dos problemas que comprometem os próprios objetivos desses serviços e a percepção e satisfação dos clientes, permitindo criar alternativas que possam solucionar esses problemas e melhorar a qualidade dos serviços.

O curso vai percorrer as abordagens tradicionais, mas também a utilização de quadros Lean Canvas, PM Canvas e SERVQUAL, para assessement dos problemas, suas soluções, projetos e monitoramento da qualidade e excelência dos serviços.


A QUEM SE DESTINA

Pessoas envolvidas com os processos de serviços (interno e externo) e gestores que precisam melhorar os resultados por meio da construção de processos de qualidade em serviços, nas várias áreas das empresas.


RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

  • Compreender e rever paradigmas nas relações com os clientes (internos e externos).
  • Entender o que é Excelência em Serviços e Satisfação dos Clientes
  • Construir atitudes e comportamentos para atingir e superar as expectativas do cliente, apoiadas na análise dos “momentos da verdade”.
  • Aprender a equacionar e solucionar problemas de qualidade em serviços
  • Promover as melhores práticas de construção de processos de excelência em serviços
  • Turbinar o monitoramento dos serviços com objetivo de atingir padrões de classe mundial na qualidade de serviços.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Desafios nos Serviços e no Atendimento de Clientes Internos e Externos

  • O que são serviços?
  • Cientes internos e externos
  • O que é satisfação do cliente?
  • Foco no Cliente X Foco do Cliente
  • Excelência no atendimento. O cliente sempre tem razão?
  • Entendendo as expectativas do cliente
  • Momentos da Verdade nos serviços
  • Principais problemas no atendimento de clientes internos e externos

Diagnóstico dos Problemas

  • Tipos de clientes e suas necessidades
  • Compreensão do ciclo de serviço
  • Principais problemas, gaps na prestação serviço e gargalos
  • Priorização dos problemas a serem enfrentados
  • Como criar indicadores e metas de controles para diagnosticar os problemas?

Planejamento de Soluções – LEAN CANVAS

  • Serviço Ideal X Serviço Possível
  • Lean Canvas - Construindo Soluções de Valor a partir dos problemas
  • Construção de Proposta de Valor  - CANVAS
  • Match ou Fit de Valor
  • Estruturação dos Novos Ciclos de Serviço.

Construção de Projetos de Serviços - PM CANVAS

  • Premissas e Objetivos
  • Estruturação dos Projetos com PM Canvas
  • Medição de Resultados Operacionais e Financeiros no Tempo
  • Quick-Wins

Modelo do SERVQUAL – Medição da Qualidade em Serviços

  • Planejamento do Ciclo de Serviço
  • Pesquisas de satisfação - Qualitativas e Quantitativas - Método Likert
  • Como entender o resultado das pesquisas?
  • Planejamento de respostas para os 5 Gaps do Modelo SERVQUAL
  • Monitoramento do Processo
  • Auditorias de processos e de qualidade
  • Reuniões de feedback
  • Revisões dos Padrões de Serviço e dos Projetos de Serviços

Motivação

  • Engajamento e Compromisso - "Somos todos do mesmo time"

Lições Aprendidas, Casos de Sucesso e Boas Práticas


METODOLOGIA

Expositiva e participativa.


MATERIAL DIDÁTICO

Hangouts das apresentações, exercícios e estudos de caso..


INVESTIMENTO , PRAZO E PROCEDIMENTOS PARA INSCRIÇÕES

Incluídos materiais didáticos e certificado. 

Para efetuar a(s) inscrição(ões), acesse o formulário acima (botão INSCREVA-SE, acima). A forma de pagamento e informações administrativas complementares serão encaminhadas após o recebimento da(s) inscrição(ões), em documento no qual o IDEMP indicará o valor unitário por inscrição.

Se necessitar mais informações, fale conosco: 21.99152-0103

Após confirmada a realização, o IDEMP contactará os responsáveis pelas inscrições, formalizando a realização do treinamento. A responsabilidade de pagamento da inscrição somente se configurará após a confirmação do treinamento, por parte do IDEMP e a confirmação da presença do inscrito, por parte de sua instituição.

Para todos os efeitos, a responsabilidade do IDEMP pela realização do curso somente será estabelecida após a confirmação do curso, a qual se dará no momento em que o número de inscrições possibilite uma receita estimada que cubra os custos de realização do treinamento. 

Após a confirmação do curso, e mesmo antes que tal fato ocorra, é reservado ao IDEMP o direito de cancelar ou adiar sua realização, quando ocorrerem fatores externos que impeçam sua efetivação ou por comprovado impedimento do professor para o cumprimento da obrigação de ministrá-lo, sem que seja possível sua substituição por outro docente da equipe do IDEMP.


DADOS PARA A EMISSÃO DE DOCUMENTOS DE INSCRIÇÕES (Notas de Empenho, contrato e similares)

IDEMP Educação Corporativa Ltda EPP

CNPJ: 42.092.283/0001-99; Inscrição Municipal: 1.312.415-9
Av. Nilo Peçanha, 50 - Grupo 2017 - Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20020-100
contato@idemp-edu.com.br

Banco: 001/Banco do Brasil - Agência: 1251-3 - C/C: 43.615-1

Informação importante: A verificação de regularidade fiscal deverá ser feita pelo CNPJ: 42.092.283/0001-99. 

SOMOS OPTANTES PELO SIMPLES NACIONAL
 


 


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