(Texto extraído do Livro “O Processo Nosso de Cada Dia: Modelagem de Processos de Trabalho”- autores: Mauriti Maranhão e Maria Elisa Macieira) 

A documentação é, em geral, uma atividade pouco compreendida e, por consequência, mal resolvida nas organizações, acarretando expressiva perda de eficácia e de eficiência nos seus processos. No entanto, a documentação adequada é um dos aspectos vitais da implementação da abordagem por processos, condição que procuraremos evidenciar nos próximos tópicos. 

A visão meramente intuitiva das atividades organizacionais ⎯ isto é, sem método e sem documentação ⎯ pode funcionar a contento, enquanto as organizações ou os processos considerados forem suficientemente simples, de forma que possam ser administrados informal e pontualmente. Mesmo assim, essa condição é somente válida enquanto considerarmos a fase inicial da vida da organização, o “toca-toca” , na qual impera o vale-tudo pela sobrevivência. 

À medida que a organização ou os seus processos se tornam mais amadurecidos, mais complexos ou mais interativos ⎯ e isto será inevitável em qualquer tipo de negócio ou porte das organizações que crescem ⎯, é essencial que as formulações, as atividades de transformação e os resultados sejam consolidados ou “estabilizados” em algum tipo de documentação. Caso isso não aconteça, o conhecimento ficará apenas na memória das pessoas (conhecimento tácito, que é volátil) e é uma questão de tempo que ele seja corrompido e perdido.

Adicionalmente, as pessoas faltam ao trabalho, adoecem, se afastam ou morrem, levando consigo todo o conhecimento tácito ou implícito residente em suas memórias. O conhecimento retido apenas na memória das pessoas é volátil; em algum momento ele desaparecerá.

Quando falamos da documentação organizacional é interessante esclarecer as diferentes formas ou classes em que ela pode se apresentar. Apenas como uma introdução ao assunto, mostramos no quadro abaixo algumas das principais formas ou classes de documentos existentes na maioria das organizações.

CLASSE OU FORMA FINALIDADE PRINCIPAL
Normas internas

Estabelecer e comunicar as normas geradas internamente à organização (manuais, procedimentos, regulamentos, instruções normativas, rotinas etc.).

Normas externas

Comunicar as normas geradas externamente à organização e aplicáveis ao negócio (Constituição, leis, decretos e portarias – federais, estaduais e municipais, normas de agências reguladoras, clientes, fornecedores, comunidades, empresas parceiras etc.).

Registros

Gerar, manter e comunicar evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados na atividade-fim da organização (formulários, relatórios, processos administrativos, processos judiciais, projetos, plantas, desenhos, prontuários médicos, contratos etc.).

Comunicação
Interna

Gerar, manter e comunicar informações sobre as atividades da rotina interna (correspondências, memorandos, comunicação interna, bilhetes etc.).

Comunicação Externa

Comunicar e manter as informações trocadas com outras organizações (ofícios, cartas etc.).

Outros

Comunicar e manter as informações referentes às várias atividades específicas, que podem interessar à organização (periódicos, publicações etc.), não enquadradas nas classes anteriores.

A documentação tem um valor inestimável para a organização, caracterizando-se como um instrumento gerencial indispensável. Com base na Norma NBR ISO 9000:2005, podemos citar, dentre outros, os seguintes benefícios potencialmente agregados pela documentação, para qualquer tipo de organização, independentemente da natureza, porte ou tipo de negócio:

• permitir a comunicação objetiva da estratégia, dos objetivos e da consistência da ação;

• atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;

• prover o treinamento apropriado;

• assegurar a “rastreabilidade” e a “repetibilidade2” dos processos;

• prover evidências objetivas dos resultados alcançados;

• avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão da qualidade implementado.


1 Expressão utilizada por Ichak Adizes, no livro “Como resolver as crises de antigerência”, ao estabelecer o ciclo de vida das organizações, referindo-se aos seus primeiros anos de vida. 

2 Os dicionários não registram os termos “repetividade” e “repetibilidade”, para os nossos propósitos sinônimos (grau no qual os resultados de determinado processos se reproduzem, sob as mesmas condições), muito utilizados na gestão industrial. Optamos por manter o termo na forma documentada na NBR ISO 9000:2005. 


* Maria Elisa Macieira é Mestre em Administração, professora da Graduação, do MBA e Mestrado Profissionalizante da FGV-Direito; do MBA de Gestão Empresarial da FGV Management; do MBA em Administração Judiciária da FGV. Especialista em Modelagem de Processos, Certificação ISO 9000:2000, Sistemas de Documentação e Planejamento Estratégico. 

Autora do Livro: “O Processo Nosso de Cada Dia: Modelagem de Processos de Trabalho”. Coautora dos Livros “A Reforma do Poder Judiciário no Estado do Rio de Janeiro” e “Como Implementar a Gestão em Unidades Judiciárias”.

Professora do IDEMP – Instituto de Desenvolvimento Empresarial.