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Duração Horário Professor (a)
16 horas 08h30min às 17h30min Elizabeth Valeriano
A fim de tornar o seu plano de desenvolvimento mais completo, o IDEMP criou o Mapa do Conhecimento. Assim você consegue visualizar de forma rápida quais os assuntos relacionados e cursos complementares, permitindo que você entenda com mais facilidade qual o caminho ideal para o desenvolvimento de suas competências. 
Clique aqui e veja onde este curso se encaixa.

 

APRESENTAÇÃO

Para o cliente, a linha de frente é a empresa. Toda vez que uma pessoa contata a organização, pessoalmente, por telefone ou por e-mail, ele constrói uma imagem positiva ou negativa, a partir da experiência que ela teve com o profissional que o atendeu.

Quando o cliente é mal ou bem atendido, ele generaliza a experiência para a imagem geral que faz do serviço. Na maioria das vezes, ele não se lembra da pessoa que o atendeu, mas se lembra do sentimento que aquela interação lhe provocou. E o ser humano tem uma tendência a notar mais os erros do que os acertos das outras pessoas.

O cliente hoje é mais exigente, conhece seus direitos, têm referências de bom atendimento, por isso ele quer ter um tratamento respeitoso e personalizado. Ser bem atendido não basta, ele quer ser encantado.  Para ter excelência na prestação do serviço, as empresas precisam ter profissionais qualificados, que tenham competência técnica e emocional. Os clientes esperam que os profissionais que os atendem percebam suas características e necessidades.

Neste treinamento você saberá como a sua organização poderá preparar-se para transformar os atendentes em profissionais de relacionamento e conseguir a tão desejada fidelidade dos clientes.


A QUEM SE DESTINA

Profissionais que lidam diretamente com os clientes internos e externos.


RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

  • Busca permanente de informações sobre os clientes e suas necessidades, para melhor atendimento de suas expectativas.
  • Conscientização da responsabilidade da linha de frente na criação e manutenção de uma imagem positiva da organização.
  • Utilização de técnicas de comunicação e relacionamento para interagir com os clientes, respeitando suas características e o contexto da situação.
  • Administração de situações estressantes e de insatisfação, mantendo o equilíbrio emocional.
  • Utilização de estratégias para encantar o cliente e controle das situações de atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

O Cliente

  • Expectativa do cliente x percepção do atendimento.
  • Quais são suas necessidades?
  • Quais são seus medos?
  • Momentos da verdade: momento em que o cliente avalia o atendimento.

O profissional de atendimento

  • Responsabilidade com a imagem da empresa.
  • Postura e ética profissional.

Comunicação e relacionamento com os clientes

  • Percepção do cliente, seu momento, diferenças individuais e comportamentos.
  • Percepção das expressões corporais e escolha de expressões favoráveis.
  • Empatia: colocar-se no lugar do cliente.
  • Solidariedade: Importar-se com as necessidades dos clientes e agir com base nelas.
  • Conexão com as necessidades do cliente, sem ele precisar falar.
  • Captar e responder aos sinais não verbais.
  • Tom de voz: cuidados com a maneira de falar.
  • Substituir palavras e expressões negativas por outras positivas e persuasivas.
  • Ser específico na transmissão das informações.
  • Saber ouvir para compreender a mensagem e interagir com o cliente.
  • Fazer perguntas para identificar as necessidades e esclarecer situações duvidosas e estressantes.
  • Saber dizer NÃO.
  • Lidar com opiniões divergentes.
  • Rapport: adequação ao cliente.

Como manter a calma nas situações estressantes:

  • Situações que abalam as emoções.
  • Como lidar com as situações estressantes.
  • Como substituir uma emoção negativa.
  • Exercícios para acalmar/relaxar.

Estratégias para encantar o cliente

1º.   Faça o cliente se sentir bem-vindo.

2º.   Esteja bem informado.

3º.   Seja proativo. Antecipe-se.

4º.   Faça algo extra! Facilite a vida do cliente.

5º.   Acompanhe a solução do problema.

6º.   Cumpra as promessas: horários, prazos e resultados.

7º.   Saiba lidar com reclamações.

8º.   Saiba lidar com clientes exigentes e/ou irritados.

9º.   Finalize com chave de ouro. 


METODOLOGIA

Dinâmica e participativa, possibilitando reflexão e insights sobre a maneira pessoal de lidar com o tema do curso.  Realização de atividades individuais e em grupo, discussão de vídeos e vivências, utilizando técnicas de aprendizagem acelerada, psicodrama e programação neurolinguística.


INVESTIMENTO , PRAZO E PROCEDIMENTOS PARA INSCRIÇÕES

10% DE DESCONTO PARA ORGANIZAÇÕES JÁ CLIENTES DO IDEMP.

Cursos em horário integral: incluídos materiais didáticos, certificado, e coffee-breaks (manhã e tarde). Almoço livre, ou seja, por conta do participante (valor não incluído na taxa de inscrição - o IDEMP sugerirá restaurantes próximos ao local do treinamento).Descontos válidos para treinamentos agendados e realizados nos meses de março, abril, maio e junho para participantes da mesma Organização. 

Cursos em horário parcial: incluídos materiais didáticos, certificado e coffee-break (somente manhã).

Para efetuar a(s) inscrição(ões), acesse o formulário acima (botão INSCREVA-SE, acima). A forma de pagamento e informações administrativas complementares serão encaminhadas após o recebimento da(s) inscrição(ões), em documento no qual o IDEMP indicará o valor unitário por inscrição, destacando, quando for o caso, o desconto cliente acima especificado.

Se necessitar mais informações, fale conosco:

As inscrições deverão ser encaminhadas até o 8º dia que antecede a data de início do curso, preferencialmente. A confirmação do treinamento se dará no momento em que o número de inscrições viabilizar sua realização, ou, no máximo, até o 7º dia anterior ao seu início.

Após confirmada a realização, o IDEMP contactará os responsáveis pelas inscrições, formalizando a realização do treinamento. A responsabilidade de pagamento da inscrição somente se configurará após a confirmação do treinamento, por parte do IDEMP e a confirmação da presença do inscrito, por parte de sua instituição.

Para todos os efeitos, a responsabilidade do IDEMP pela realização do curso somente será estabelecida após a confirmação do curso, a qual se dará no momento em que o número de inscrições possibilite uma receita estimada que cubra os custos de realização do treinamento. 

Após a confirmação do curso, e mesmo antes que tal fato ocorra, é reservado ao IDEMP o direito de cancelar ou adiar sua realização, quando ocorrerem fatores externos que impeçam sua efetivação ou por comprovado impedimento do professor para o cumprimento da obrigação de ministrá-lo, sem que seja possível sua substituição por outro docente da equipe do IDEMP.


DADOS PARA A EMISSÃO DE DOCUMENTOS DE INSCRIÇÕES (Notas de Empenho, contrato e similares)

Para os cursos realizados na cidade do Rio de Janeiro

IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial Ltda.
CNPJ: 00.278.452/0001-30; Inscrição Municipal: 01771434
Av. Nilo Peçanha, 50 - Grupo 1901 - Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20020-100
(21) 2524-4266 / (21) 2220-4104 - contato@idemp-edu.com.br

Banco: 001/Banco do Brasil - Agência: 1251-3 - C/C: 105.536-4
Banco: 341/Banco Itaú - Agência: 3032 - C/C: 97.570-2
Banco: 104/Caixa Econômica Federal – Ag: 0231 - C/C: 2171-8 operação: 003
Banco: 237/Bradesco - Ag.: 0468-5 - C/C: 199975-3
Banco: 033/Santander - Ag.: 3452 - C/C: 13003555-0

Para os cursos realizados em Brasília - DF e demais localidades do país
IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial Ltda.
CNPJ: 00.278.452/0002-10; CF/DF: 07.494.213/002-61
Centro Empresarial Brasília - SRTVS - Qd. 701 - Conjunto D - Bloco A - Sala 306 | Asa Sul | Brasília - DF | CEP 70340-907
(61) 3224-6813 / (61) 3224-0680 - unidadebsb@idemp-edu.com.br
Banco: 070/BRB - Agência: 022 Agência Rio de Janeiro - C/C: 005039-2

Opcional: 
Banco: 001/Banco do Brasil - Agência: 1251-3 Assembléia/Rio - C/C: 105.536-4

Informação importante: A verificação de regularidade fiscal deverá ser feita pelo CNPJ: 00.278.452/0001-30, conforme estabelece a Receita Federal: "A certidão da PJ será emitida em nome da matriz, sendo válida para todos os seus estabelecimentos. A verificação fiscal abrangerá a matriz e todas as suas filiais", conforme estabelece a Receita Federal.


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