Cidade Data Inscrição Local Status
On-line 08/09/20 a 11/09/20 R$ 560,00 Online Aberta
Duração Horário Professor (a)
8 horas 09h00min às 11h00min Elizabeth Valeriano
APRESENTAÇÃO

Para o cliente, a linha de frente é a empresa. Toda vez que uma pessoa contata a organização, pessoalmente, por telefone ou por e-mail, ele constrói uma imagem positiva ou negativa, a partir da experiência que ela teve com o profissional que o atendeu.

Quando o cliente é mal ou bem atendido, ele generaliza a experiência para a imagem geral que faz do serviço. Na maioria das vezes, ele não se lembra da pessoa que o atendeu, mas do sentimento que aquela interação lhe provocou. E o ser humano tem uma tendência a notar mais os erros do que os acertos das outras pessoas.

O cliente hoje é mais exigente, conhece seus direitos, têm referências de bom atendimento, por isso ele quer ter um tratamento respeitoso e personalizado.  Ser bem atendido não basta, ele quer ser encantado.  Para ter excelência na prestação do serviço, as empresas precisam ter profissionais qualificados, que tenham competência técnica e emocional.  Os clientes esperam que os profissionais que os atendem percebam suas características e necessidades.

Neste treinamento você saberá como a sua organização poderá preparar-se para transformar os atendentes em profissionais de relacionamento e conseguir a tão desejada fidelidade dos clientes.


A QUEM SE DESTINA

Profissionais que lidam diretamente com os clientes internos e externos.


RESULTADOS PARA OS PARTICIPANTES

  • Desenvolvimento de habilidades que permitem uma interação positiva com os clientes, fazendo com que eles se sintam respeitados e acolhidos.
  • Utilização de técnicas de comunicação e relacionamentopara interagir com os clientes, respeitando suas características e o contexto da situação.
  • Utilização de estratégias para encantar o cliente e controlar as situações de atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

O Cliente

  • Expectativa do cliente x percepção do atendimento.
  • Quais são suas necessidades e medos?
  • Momentos da verdade: momento em que o cliente avalia o atendimento.

 

Comunicação e relacionamento com os clientes

  • Percepção das expressões corporais e escolha de expressões favoráveis.
  • Empatia: colocar-se no lugar do cliente.
  • Solidariedade: Importar-se com as necessidades dos clientes e agir com base nelas.
  • Tom de voz: cuidados com a maneira de falar.
  • Substituir palavras e expressões negativas por outras positivas e persuasivas.
  • Fazer perguntas para identificar as necessidades e esclarecer situações duvidosas e estressantes.
  • Saber dizer NÃO.
  • Lidar com opiniões divergentes.
  • Rapport: adequação ao cliente.

 

Estratégias para encantar o cliente

  • Faça o cliente se sentir bem-vindo e finalize com chave de ouro. 
  • Esteja bem informado.
  • Seja proativo. Antecipe-se.
  • Acompanhe a solução do problema.
  • Cumpra as promessas: horários, prazos e resultados.
  • Saiba lidar com reclamações.
  • Saiba lidar com clientes exigentes e/ou irritados.

METODOLOGIA

Atividades de interação durante cada aula online, com participação dos alunos, exercícios individuais e em grupos, enquetes e discussão de filmes.


INVESTIMENTO , PRAZO E PROCEDIMENTOS PARA INSCRIÇÕES

Incluídos materiais didáticos e certificado. 

Para efetuar a(s) inscrição(ões), acesse o formulário acima (botão INSCREVA-SE, acima). A forma de pagamento e informações administrativas complementares serão encaminhadas após o recebimento da(s) inscrição(ões), em documento no qual o IDEMP indicará o valor unitário por inscrição.

Se necessitar mais informações, fale conosco:

As inscrições deverão ser encaminhadas até o 8º dia que antecede a data de início do curso, preferencialmente. A confirmação do treinamento se dará no momento em que o número de inscrições viabilizar sua realização, ou, no máximo, até o 7º dia anterior ao seu início.

Após confirmada a realização, o IDEMP contactará os responsáveis pelas inscrições, formalizando a realização do treinamento. A responsabilidade de pagamento da inscrição somente se configurará após a confirmação do treinamento, por parte do IDEMP e a confirmação da presença do inscrito, por parte de sua instituição.

Para todos os efeitos, a responsabilidade do IDEMP pela realização do curso somente será estabelecida após a confirmação do curso, a qual se dará no momento em que o número de inscrições possibilite uma receita estimada que cubra os custos de realização do treinamento. 

Após a confirmação do curso, e mesmo antes que tal fato ocorra, é reservado ao IDEMP o direito de cancelar ou adiar sua realização, quando ocorrerem fatores externos que impeçam sua efetivação ou por comprovado impedimento do professor para o cumprimento da obrigação de ministrá-lo, sem que seja possível sua substituição por outro docente da equipe do IDEMP.


DADOS PARA A EMISSÃO DE DOCUMENTOS DE INSCRIÇÕES (Notas de Empenho, contrato e similares)

IDEMP - Instituto de Desenvolvimento Empresarial Ltda.

CNPJ: 00.278.452/0001-30; Inscrição Municipal: 01771434
Av. Nilo Peçanha, 50 - Grupo 2017 - Centro - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20020-100
contato@idemp-edu.com.br

Banco: 001/Banco do Brasil - Agência: 1251-3 - C/C: 105.536-4
Banco: 341/Banco Itaú - Agência: 3032 - C/C: 97.570-2
Banco: 104/Caixa Econômica Federal – Ag: 0231 - C/C: 2171-8 operação: 003
Banco: 237/Bradesco - Ag.: 0468-5 - C/C: 199975-3
Banco: 033/Santander - Ag.: 3452 - C/C: 13003555-0

Informação importante: A verificação de regularidade fiscal deverá ser feita pelo CNPJ: 00.278.452/0001-30, conforme estabelece a Receita Federal: "A certidão da PJ será emitida em nome da matriz, sendo válida para todos os seus estabelecimentos. A verificação fiscal abrangerá a matriz e todas as suas filiais", conforme estabelece a Receita Federal.


ColorBox demo